Asiakaspalvelua joka junaan

Vietin hienon päivän Tampereella. Menomatka ( 3 h 7 min.) meni hyvin, junat olivat lähes aikataulussa ja Pendolinon työskentelyvaunupaikka aivan mahtava. Sain hyvin keskityttyä qaikuamiseen ja twiittailuun :)

Paluumatka olikin sitten toista maata. Ensimmäinen yhteys Tre-Tikkurila meni ok, ainoastaan tulevan junanvaihdon tietoja ei kuulutettu enkä muistanut, mitä konduktööri oli sanonut, joten minun täytyi etsiä hänet käsiini ja kysyä oikea raide.

Sitten alkoivat ongelmat. Ihmettelin kyllä, miksi juna kuulutettiin saapuvaksi raiteelle  kahteen kertaan, mutta en huomannut kuulutuksissa muuta erikoista. Juna saapui, hyppäsin sisään, aloin etsiä paikkaani ja juna lähti liikkeelle. Kun paikallani istui joku, tajusin, että nyt meni pieleen. Olin Helsingin junassa, enkä Kouvolan.

Ei muuta kuin vauhdilla junaa ees taas ja konduktöörin luo. Hän kertoi faktat: Seuraava juna Kouvolaan kymmenen maissa (siis illalla) ja seuraava paikallisjuna Kotkaan aamulla. Arvaatte fiilikset.

Minut neuvottiin asemalla sijaitsevaan toimistoon, jossa pääsin selittämään asiani puhelimessa henkilölle, joka voisi päättää, miten korvaava matka järjestyisi. Olin hypännyt väärään junaan, koska minun junaani ennen oli raiteelle ohjattu pohjoisesta tuleva, reilusti myöhässä oleva juna. Minun junani oli tullut muutama minuutti myöhemmin. Siksi - ilmeisesti - siis kaksi kuulutusta. 

Puhelimessa ei nuori miesääni osoittanut minkäälaista sympatiaa. Hän oli sitä mieltä, että virhe oli yksinomaan minun. Minun olisi pitänyt kuunnella kuulutukset - minkä myönsin - ja katsoa junan kyljestä tiedot - minkä myönsin - mutta kerroin, että kuulutukset olivat normikamaa ja että en voinut kuvitellakaan, että raiteelle voisi tulla muu kuin siitä kymmenen minuutin kuluttua lähtevä juna. Jos kerran raiteelle ohjataan poikkeuksellisesti eri suuntaan menevä juna noin lähellä aikataulun mukaista junaa, voisi kuulutuksessa olla vähintään jokin "huomio-huomio"-tyyppinen aloitus.

Pystyin pitämään hermoni kurissa ja ääneni tasaisena, mutta sitten hermostuin, kun tämä herrahenkilö sanoi, että minun olisi pitänyt ymmärtää veturin asennosta, mihin juna oli menossa. Siis haloo!

Kysyin korvaavaa kulkua, ja hän sanoi, että kaikki ylimääräiset matkat menevät minun piikkiini, koska virhekin on minun. Voisin sitten jälkeenpäin anoa korvausta, mutta tuskin saisin. Ainoa hyvä juttu siinä puhelussa oli se, että hän etsi minulle tiedon bussista, jolla pääsisin vielä samana yönä kotiin.

Tässä vaiheessa onneksi tapahtui jälleen muutos, joka sai loppumatkan tuntumaan enää harmilliselta pikku harharetkeltä. Näytin ilmeisesti niin surkealta, että toimistossa olevat sympaattiset herrat auttoivat minua monin tavoin. Sain laturin kännykkääni (miksi onkin niin, että aina kun tapahtuu jotain erikoista, akku on loppumassa), sain lainata puhelinta soittaakseni ja peruuttaakseni ostamani liput ja sain odotella sisällä, kunnes oli aika lähteä bussiasemalle. Minulle olisi jopa tarjottu kahvia! Minulta vielä varmistettiin, että osaan mennä Kamppiin.

Lippujen peruutus on ilmeisesti melko - ellei tosi - vaikeaa, mutta kerrottuani tarinan lainapuhelimessa asianomaiselle virkailijalle sain paitsi sympaattisella äänellä lausutut pahoittelut, myös lupauksen yrittää palauttaa minulle osan lipun hinnasta.

Mieltäni lämmitti tietysti se, että matkan hinta näytti pysyvän samana bussilipusta huolimatta, mutta erityisesti minua lämmitti ystävällinen suhtautuminen ja asian pahoittelu. Hyvän asiakaspalvelun ja asiakaspalvelun välinen ero on juuri asenne. Pahoittelu, harmittelu ja inhimillinen kädenojennus (kuten kahvitarjous) vievät pitkälle.

Loppujen lopuksi paluumatka meni samoissa merkeissä kuin meno: qaikuillen ja twiitaten. Tosin bussissa.